[성공 메이커 온라인 가이드] #1. 펀딩 성공했는데 이제 뭘 하죠?

이 콘텐츠는
<성공 메이커 온라인 가이드>
시리즈의 1화 입니다.

이것만은 챙겨가세요! 

• 프로젝트가 성공한 후에도 진행 상황에 대해 새소식으로 서포터님들과 소통을 이어가 주세요.
• 발송을 시작하셨다면, 서포터님들도 발송 소식을 인지하실 수 있도록 알려 주세요.
• 송장 번호, 이벤트 당첨자 등을 공유할 때는 개인 정보 보호법을 위반하지 않도록 주의해 주세요.

펀딩에 성공한 메이커님, 축하드립니다!

그리고 알고 있습니다, 앞으로가 더 고민이라는 걸. 어떻게든 펀딩을 성공시키면 만사형통일 줄 알았는데 이벤트 당첨자 발표부터 발송 준비, 발송 내역 공유에 만족도 평가 요청까지 해야 하는 것들이 한두 가지가 아닙니다. 어쩌면 새로운 펀딩을 준비해 오픈하는 게 더 쉽지 않을까 싶을 정도로 넘어야 할 산들이 많죠.

펀딩 성공, 네 글자만 보면 행복할 줄 알았는데 말이에요.

펀딩 준비를 위한 가이드는 많은데, '펀딩 성공 후'를 안내하는 가이드는 없어 불편하셨죠? 그래서 준비했습니다. 펀딩에 성공하신 메이커님들이 반드시 알고 계셔야 하는 주의사항부터 이 가이드를 읽지 않으셨다면 몰랐을 꿀팁들까지. '진짜 성공'을 위한 길잡이가 되어 드리기 위해 다양한 사례들을 곁들인 온라인 가이드입니다.

1. 종료 후 새소식, 이렇게 운영해 보세요.

1) 종료 후 작성하시는 새소식은 양날의 검입니다.

• 펀딩이 종료했다고 해서 새소식이 뚝 끊긴다면 서포터님들은 자연히 불안해 하실 수밖에 없습니다. '내 리워드가 제작되고는 있는 건가?'에서 시작된 작은 불안은 '설마 내 돈 들고 도망갔나?'하는 큰 의심으로 쉽게 번져갑니다.
• 그렇다고 새소식을 매일 작성하는 것도 추천드리지 않습니다. 매일 같이 올라오는 새소식은 서포터님의 피로도를 높이고, 높아진 피로도는 결국 메이커님을 향한 불만으로 이어지기 때문이지요.

그렇다면 결론은 꼭 필요한 새소식을 꼭 필요할 때에 업로드 해야 하는 것이겠습니다. 어떤 것들이 있을까요?

2) 펀딩에 성공하셨다면 이 새소식들은 반드시 업로드 해주세요.

• 펀딩 성공 감사 인사 및 결제 프로세스 안내
  언제? 펀딩이 '성공'으로 종료한 다음 영업일 (즉, 첫 번째 결제 시작일)
  무슨 내용으로? 펀딩이 성공했다는 안내와 결제 일정 및 방법, 주의사항 안내
  왜? 결제 성공률을 높일 수 있어요.

펀딩이 성공되었어도 서포터님들의 실질적인 결제가 이루어지지 않으면 리워드 양산이나 발송에 어려움을 겪을 수 있죠. 따라서 서포터님들이 예정된 일정에 따라 결제에 성공하실 수 있도록, 앞으로의 결제 일정과 결제 실패 시 어떻게 결제 정보를 변경할 수 있는지 안내해 주시면 됩니다. 

새소식 처음부터 결제에 대한 이야기로만 가득차면 서포터님들 입장에서는 달갑지 않을 수 있으니, 새소식 맨 처음에는 펀딩 성공을 감사드리는 인사말로 시작하시는 센스는 기본입니다.
더 자세한 가이드는 프로젝트 종료 및 결제 안내 새소식 작성법을 참고해 주세요.

• 리워드 발송 준비 상황 공유
  언제? 펀딩 종료 후 ~ 리워드 발송 전
  무슨 내용으로?리워드 발송 준비 진척 상황이나 발송 시 포장 상태 안내
  왜? 서포터님을 안심시켜 주세요.

20년 복숭아장인의 달콤크러쉬 황도와 아삭 달달백도(+안심리콜제) 새소식

리워드가 발송되었다는 새소식 알림을 받을 때까지 서포터님들의 하루하루는 기다림의 연속입니다. 스토리에서 안내해 주신 발송 일정에 맞게 발송 준비가 착착 이루어지고 있다는 걸 알고 안심하실 수 있도록 발송 전 리워드 발송 준비 상황을 공유해 주세요. 특히 폭염이나 장마, 폭설처럼 발송 과정에서 리워드에 영향을 끼칠 수 있는 외부 요인이 지속된다면, 리워드가 파손되거나 상하는 걸 막기 위해 메이커님이 준비하신 리워드 포장 상태를 안내해 주셔도 좋습니다.

• 리워드 및 발송 관련 자주 들어오는 질문 모음
  언제? 리워드 발송 중
  무슨 내용으로?미리 리워드를 받아보신 분들이 공통적으로 물어보시는 질문의 답변
  왜? 비슷한 문의를 최대한 줄여보세요.

크라우드펀딩이라는 특성 상 순차 발송되는 일들이 많다 보니, 상대적으로 발송 순서가 뒤쪽이신 서포터님들은 리워드를 미리 수령하신 다른 서포터님들의 만족도 평가나 후기를 보면서 기대감이나 불안감을 갖게 되십니다. 기대감이야 긍정적이지만 불안감은 메이커님이 반드시 해소해 주셔야 하는 부정적인 요소이지요. 따라서 발송 진행 중 짬을 내어, 자주 들어오는 질문들에 한꺼번에 답변하시는 새소식을 발행해 보셔도 좋습니다. 비슷한 문의들을 줄여볼 수 있어 효과적으로 서포터님들을 응대하시는데 도움이 되기도 하지요.

피치 못할 사정으로 리워드 발송이 지연되나요?

이럴 때는 그 어느 때보다 빠르게 새소식으로 대응하셔야 합니다. 서포터님들은 이미 긴 펀딩 진행 기간과 결제 기간, 메이커님의 리워드 준비 기간까지 기다릴 수 있을 때까지 기다리셨기 때문에, 발송 지연 사실을 숨기신다면 여론만 악화하는 결과를 낳기 때문입니다.

발송 지연 사실을 결제 후 고지해 주셨을 때 반응. 확실히 '기다리겠다'는 응원의 메시지를 찾아보기 힘들죠?

하지만 메이커님들 중 발송 지연 사태를 의도하신 분은 단 한 분도 계시지 않을 것입니다. 그렇다면 어떻게 해야 서포터님들의 너그러운 이해와 '기다리겠습니다'는 응원을 받으실 수 있을까요? 바로 새소식입니다.

• 사과로 시작해 주세요.
  발송 지연은 기본적으로 '서포터님들과의 약속을 어긴 상황'입니다. 메이커님의 의도와는 무관하게, 서포터님들과의 약속을 지키지 못하셨다는 사실은 변하지 않으니 새소식 맨 처음은 사과로 시작되는 것이 좋습니다.

• 발송이 지연된 이유를 상세하게 알려 주세요.
  얼마나 상세하게 설명을 해주셨는지가 여론의 분위기를 좌우합니다. 발송이 지연된 이유를 텍스트로 설명해 주시는 것뿐만 아니라 사진이나 영상을 추가해 주시면 서포터님들의 이해를 도울 수 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 메이커님이 사전에 기울이신 노력을 상세하게 설명해 주신다면 서포터님들이 '이렇게까지 하셨는데도 해결이 안 되었다니… 그럼 일단 기다려 봐야지.'하고 조금이라도 더 마음을 열어보실 수 있답니다.

구체적인 이유가 설명되지 않는다면 서포터님들의 댓글 반응은 절대 좋을 수 없습니다.

• 변경된 일정과 문의 채널을 공유해 주세요.
  아무리 상세한 설명이 뒷받침되었어도 '해결될 때까지 기다려달라'고 하실 수는 없습니다. 정확히 언제쯤 발송이 가능할 것 같은지 '0월 0일'처럼 날짜 단위로 알려 주시고, 이 날짜가 올 때까지 궁금한 점이 있다면 어디로 문의해야 하는지 새소식으로 고지해 주세요.

구체적인 이유와 변경된 일정까지 안내되니, 새소식 댓글 반응이 훨씬 좋죠? 
10만원 초반에 누리는 이탈리아 명품 스니커즈의 완벽함 | 페르페토 새소식

• 더 다양한 문제에 따른 새소식 작성 사례는 다른 메이커팁에서도 찾아보실 수 있습니다.

2. 리워드 발송 소식 알리기

리워드가 발송되었어도 알려주시지 않으면 말짱 도루묵! 리워드를 발송했을 때, 그 소식을 서포터님들께 알려주시지 않으면 서포터님들은 발송 시작 사실을 아실 수 없습니다. 따라서 아래 두 가지 방법으로 서포터님들께 기쁜 발송 소식을 알려 주세요!

1) 발송 소식 알리는 첫 번째 방법, 발송 상태 변경하기

발송 소식을 알려야 하는 프로젝트의 '메이커 스튜디오'에 접속해 주신 뒤, [펀딩・발송 관리] 탭으로 들어가 주시면 아래와 같은 화면이 뜰 것입니다.

발송된 리워드 수가 많지 않다면 '개별 발송처리'를, 모든 발송을 끝내셨거나 발송된 리워드 수가 많다면 '일괄 발송처리'를 클릭해 발송 상태 변경을 진행해 주시면 됩니다.

발송 상태를 변경하시면
서포터님들께 바로 알림톡이 발송됩니다!

이렇게 발송됩니다.

따라서 잘못된 정보를 입력하시지 않았는지 확인, 또 확인을 해 주세요. 이 때, 실제로 택배가 택배사에 인계되지 않은 상태라면 (예약 상태) 발송 상태가 바뀌지 않습니다. 택배사에 모든 택배를 넘기신 뒤에 진행해 주셔야 합니다.

2) 발송 소식 알리는 두 번째 방법, 새소식으로 알리기

발송 상태를 변경해 주셨어도 알림톡을 놓치고 지나가실 수 있습니다. 따라서 발송 상태 변경 후 새소식으로 '오늘 몇 번째 순차 발송을 완료했다'고 알려 주시는 것이 좋습니다. 서포터님들의 입장에서는 메이커님이 아무리 구슬땀을 흘리며 발송을 하시더라도 '그래서 내 건 언제 오는지'가 가장 큰 관심사이기 때문인데요.

당당하게 '기다려 주세요!'라고 하시려면, 그만큼 매일매일 발송 소식을 공유해 주셔야겠죠?

스토리 안에 고지해 주신대로 순차 발송이 되고 있다는 걸 알지 못하시면, 메이커에게 문의하기'나 메이커님의 개인 플랫폼으로 자신의 송장 번호를 알려달라고 하는 서포터님들의 문의가 그만큼 늘어나게 됩니다. 가뜩이나 부족한 인력과 시간이 불필요하게 소모되는 걸 막기 위해서라면 매일매일, 순차적으로 발송이 되고 있으니 알림톡이 갈 때까지 조금만 기다려 달라고 요청해 보시면 어떨까요? 그래야 서포터님들이 '이렇게 발송되고 있으니 내 것도 금방 오겠구나.'하고 조금 더 기다려 주실 수 있답니다.

3. 개인 정보 노출 방지 필수 가이드

송장 번호만 공유하려 하셨는데 '실수로' 서포터님들의 연락처나 주소가 공개되었나요?

서포터님들의 개인 정보를 노출하시는 것은 어떠한 사유에서도 용납되지 않습니다.

개인 정보가 노출될 경우 [개인 정보 보호법] 및 [정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률]에 따라 메이커님은 과징금/과태료 등의 행정처분에 처해질 수 있습니다. 개인 정보 보호법을 모르셨어도, 임시저장만 하려 했는데 실수로 업로드 된 것이라도, 혹은 기타 사유가 있으셨더라도 법으로 규정된 사항에선 모두 용납되지 않습니다.

1) 그렇다면 어떻게 해야 개인 정보 노출을 방지할 수 있을까요?

• 새소식으로 송장 번호를 공유해 주실 때, 모든 개인 정보는 마스킹 처리해 주세요.
  서포터님의 실명, 연락처, 이메일 주소 등 서포터님의 개인 정보와 관련한 모든 정보들은 마스킹 처리가 되어 있어야 합니다. 서포터님이 누구인지 조금이라도 유추할 수 있다면 이는 개인 정보 노출에 해당되므로 마스킹 처리가 누락된 것은 없는 지 업로드 전 여러 번 확인해 주세요.

올바른 마스킹 처리 예시
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• 이벤트 당첨자를 발표하실 때에도 마스킹은 동일하게 진행해 주셔야 합니다.
  이벤트 당첨자 분들을 유추할 수 있는 모든 개인 정보는, 송장 번호를 공유해 주실 때와 마찬가지로 가려져 있어야 합니다. 당첨자 공지가 '새소식'이라는, 누구나 확인할 수 있는 공간에 업로드 된다는 점 숙지해 주세요.

이벤트 당첨자의 개인 정보 마스킹 사례
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마스킹 처리의 모든 것을 
안내해 드리겠습니다.

• 서포터님들의 성함(실명)은 이렇게 마스킹 해 주세요.
  • 3자 이상인 경우
    앞의 두 글자 표시 후 마스킹 처리
    
    
    
  • 2자 이하인 경우
    앞의 한 글자 표시 후 마스킹 처리
    

• 서포터님들의 이메일 계정은 이렇게 마스킹 해주세요.
  • 2자 이상의 이메일 계정
    도메인을 제외한 앞 세 글자 노출 후 마스킹 처리
    
  • 2자 이하의 이메일 계정
    도메인을 제외한 앞 한 글자 노출 후 마스킹 처리
• 서포터님들의 전화번호는 이렇게 마스킹 해주세요.
  • 휴대폰 번호
    통신 식별번호를 제외한 블록별 두 자리 노출 후 마스킹 처리
    
  • 유선 번호
    지역번호를 제외한 블록별 앞 두 자리 노출 후 마스킹 처리
    

2) 개인 정보 노출, 이런 방법으로도 방지해 주셔야 합니다.

• 서포터님의 개인 정보가 필요할 때는 절대 커뮤니티나 새소식 댓글로 개인 정보를 요청하시면 안 됩니다.
  서포터님들이 문의를 주셨을 때 개인 정보가 확인되어야만 답변을 드릴 수 있는 상황이 종종 발생합니다. 이 때 모두가 확인할 수 있는 공개된 곳에서 서포터님의 개인 정보를 요청하시면 안 되며, 이는 커뮤니티나 새소식 댓글에만 한정된 것이 아닙니다. 메이커님의 sns 계정 등에도 해당되는 사항이라는 점 꼭 기억해 주시고 메이커님과 서포터님 단 두 분만이 소통하실 수 있는 폐쇄된 방법으로 개인 정보를 확인해 주셔야 합니다.

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• 수집하신 개인 정보는 목적에 맞게 활용된 즉시 전부 파기되어야 합니다.
  서포터님의 문의사항에 응대하시기 위해 수집하셨든, 리워드 발송을 위해 스튜디오에서 확인하신 개인 정보이든 중요하지 않습니다. 제공된 목적에 맞게 사용된 즉시 개인 정보는 모두 파기되어야 하며, 파기되지 않고 소유하고 계신 것만으로도 이후 문제가 될 수 있습니다.

종료 후 소통부터 리워드 발송까지, 깔끔하게

펀딩도 성공했는데 이 정도야 가뿐하죠!

사실 이 모든 과정을 끝내는 가장 쉬운 방법이 있습니다. 바로 서포터의 입장에서 생각하는 것인데요.

• 긴 펀딩 기간을 기다려 주신 서포터님이시라면 발송 준비가 잘 되고 있는지 걱정하시지 않을까?
• 어제부터 순차적으로 발송은 시작했는데, 어제 못 받아보신 분들은 자기 것이 언제 올 지 궁금해 하시지 않을까?
• 요즘 개인 정보 노출로 논란이 되는 곳들이 많은데, 혹시나 하는 생각에 마음 졸이시진 않을까?

'메이커'라는 입장에서 한 발짝 떨어져 서포터님들의 입장을 생각해 보신다면 펀딩 성공 후에 하셔야 하는 일들이 명확하게 드러납니다. 서포터님의 입장까지 고려하실 수 있는 메이커님이 되셨을 때 비로소 진짜 '성공 메이커'가 되실 수 있지 않을까요?

'진짜 성공' 메이커님이 되시길 바라는 마음으로 준비했답니다.

리워드 발송까지 완료했다면, 이젠 서포터님들의 피드백에 귀를 기울일 차례입니다. 이번 펀딩을 끝으로 사업도 끝나는 것이 아니니까요. 끝이 아닌 새로운 시작을 향해, 지속적인 발전으로 더 크게 성공할 수 있도록 서포터님들의 목소리를 듣는 방법을 알려 드릴게요. 다음 편에서 확인하세요!

[ 성공 메이커 온라인 가이드 ] 시리즈

• [성공 메이커 온라인 가이드] #1. 펀딩 성공했는데 이제 뭘 하죠?
• [성공 메이커 온라인 가이드] #2. 발송까지 다 했는데 이제 뭘 하죠?