성공 노하우
메이커를 위한 [소통 가이드] #2 서포터의 마음을 훔치는 언어의 기술
이 콘텐츠는
<메이커를 위한 [소통 가이드]>의
#2편입니다.
이것만은 챙겨가세요!
- 서포터와 소통할 때 어떤 점을 주의해야 하는지 알려 드려요.
- 서포터의 마음을 사로잡았던 답변 사례들을 모아서 소개해요.
- 소통의 열쇠 두 가지가 무엇인지 알아보세요.
구체적으로 어떻게 소통해야 하나요?
| 첫째, 이것만은 꼭 주의해 주세요!
- 반말, 욕설, 비방은 절대 하지 않아요.
- 순간의 상황을 모면하기 위해 거짓말을 하지 않아요. 결국엔 드러나기 마련이고, 더 큰 위험을 감수해야 할 수도 있어요.
- 잘못된 정보를 제공하지 않아요. 당장 파악하기 어려운 내용이라면, 시간을 내어 알아본 뒤 답변해주셔도 늦지 않아요.
- 비슷한 문의가 반복해서 오더라도 성의 없는 답변은 권장하지 않아요.
- 감정적이거나 공격적인 태도는 삼가세요. 메이커님을 비난하기 위해 리워드에 대한 피드백을 주는 게 아니에요. 발전을 위해 자양분으로 삼으며, 서포터에게 여유 있는 태도로 소통해보면 어떨까요?
| 둘째, 이렇게 해보면 어떨까요?
1. 문의 사항에 구체적으로 답변하기
- 서포터의 문제를 인지하였다는 내용을 넣어요. 문의를 보내온 입장에서 안심이 될 거예요. 문제 해결을 위한 방안을 최대한 구체적으로 작성해주세요.
| “서포터님, 제품 사용에 불편함을 느끼고 계시군요. 그런 문제가 발생한다면, 다음과 같은 방법을 시도해보실 수 있어요.” |
- 당장 대답하기 어렵다면, 알아본 뒤 구체적으로 언제까지 (ex. 오늘 오후 6시까지 등) 답변을 드리겠다는 약속을 남겨주세요.
- 서포터님의 질문이 명확하지 않다면, 이해한 내용이 맞는지 되물어보세요.
| “서포터님, 제가 잘 이해가 되지 않아서 질문드려요. 서포터님께서 ON으로 설정하신 때에 그런 현상이 발생한다는 걸까요? 답변 남겨주시면 더욱 자세히 안내해 드릴게요!” |
2. 새로운 소식을 적극적으로 알리기
- 양산 과정과 같은 진행 상황을 적극적으로 공유해주세요. 신뢰감을 높일 수 있어요.
- 문제가 발생했다면, 서포터님들에게 숨기지 말고 알려주세요. 소통을 통해 신뢰를 잘 쌓아왔다면, 메이커님을 지지하고 응원하는 서포터님들을 발견할 수 있을 거예요.
사례 ) 마른파이브 메이커님의 쉬어브라 프로젝트 내 ‘새소식’
| 셋째, 이렇게 하면 더 좋아요!
1. 서포터의 마음을 사로잡는 답변하기
- 문의한 서포터님의 닉네임을 불러주며 소통을 시작해보세요. 스토리에 담긴 메이커님의 진심을 믿어주는 소중한 분들이니까요.
- 단, 공개된 소통 채널에서 동의 없이 닉네임이 아닌 실명으로 부르는 건 조심해 주세요. 개인정보 침해에 해당할 수 있기 때문이에요.
| “안녕하세요 ♡조이♡ 서포터님! 달콤떡볶이 메이커입니다!” |
2. 공감의 단어를 사용하기
- 서포터님의 문제를 메이커님의 문제로 여기고 진지하게 경청하고 있다는 것을 보여줄 수 있어요.
“안녕하세요 00 서포터님! 오랜 시간 기대하며 기다리셨을 텐데, 불량품을 받으셨다고 하니 속상한 마음이 이해됩니다” “안녕하세요 00 서포터님! 실제로 사용하실 때 손잡이가 부드럽지 못해 많이 불편하셨겠어요.” |
실제 사례를 통해 더 자세히 알아볼게요.
경청과 친절함은 소통의 열쇠에요
메이커님들의 친절한 설명을 읽다 보면 어느새 기분이 좋아집니다. 여기까지 글을 읽어주신 메이커님들도 공감할 거dP요. 무엇보다 중요한 것은 경청하는 자세와 친절함이라는 것을요.
서포터와 소통할 수 있는 채널은 위의 4가지 외에도 무궁무진한데요. 메이커 정보의 SNS, 홈페이지, 블로그 링크로 직접 문의가 들어올 수도 있어요. 또는 카카오 플러스 친구 및 공식 고객센터로 전화가 올 수도 있어요.
어떤 채널로 문의가 와도 당황하지 않고 적극적인 자세로 소통할 수 있을 거예요. 메이커님은 구체적인 방법과 함께, 경청과 친절함이라는 무기까지 갖추셨기 때문이에요. 꾸준한 소통과 따뜻한 말씀으로 서포터의 신뢰를 가득 얻기를 바랍니다.
| ‘소통의 신’이 되고 싶다면?
<메이커를 위한 [소통 가이드]> 시리즈