[创业者的成功与成长日记] #3. 将不满的客户转化为回头客的咨询与评价应对技巧

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• 为您介绍新手卖家必须掌握的线上客户服务准备方法。
• 如果您曾因负面评价或咨询而不知如何回应，请务必阅读这篇文章。
• 了解“索赔”与“投诉”的区别，并确认该如何应对。

光是听到客户评论的提示音，
就会心头一紧的O代表

起初对客户咨询和评论总是欣喜不已，但随着网店经营时间的推移，这些不仅不再令人欣喜，反而像负担一样压在心头。每当看到有人留下评价的通知，他就会莫名地提心吊胆地查看；而当客户通过一对一聊天发起咨询时，甚至会冷汗直冒。

作为单人创业创立品牌的O代表，起初并不觉得应对客户是件负担。相反，看到顾客支持品牌产品的评论时，她反而从中获得了力量。然而某天，当一条附带1星满意度评分、称产品“不太好”的评价出现后，一切都变了。人们似乎越来越无缘无故地抱怨，评论区的氛围也变得恶劣起来。 雪上加霜的是，销售额也在下滑。究竟该如何与客户沟通，才能让他们重新光顾呢？

1. 正因为是在线经营，‘客户沟通’才更重要

人们常认为，实体店在营业时间内必须亲自接待顾客，因此很辛苦；而线上则无需如此，所以比较轻松。但有过相关经验的人都会知道，这是一种多么大的误解。无论是入驻线上平台、运营自有网店，还是曾通过社交媒体销售过产品或服务，哪怕只有一次，都会深有体会。

网店和电商平台是顾客可以随时光顾的24小时店铺。由于没有固定的营业时间，即使在您下班后，也难免会有顾客提出沟通需求。

无法亲眼看到要购买的商品这一点也起到了作用。在实体店里，通过亲眼查看产品可以了解的信息，以及向身旁的店员轻松询问的疑问，都必须通过“在线咨询”这种沟通方式来解决。

既然开始了线上销售，就必须做好客户服务的准备。

1) 客服响应时间说明

• 通过1:1渠道收到的咨询，很可能是需要快速解决的疑问或不便之处。不知道何时能收到回复的客户会更加焦急和担忧。如果回复无限期拖延，负面情绪也会随之加剧。在沟通渠道中提前告知可回复的时间，可以减少客户的不确定感和不安感。
• 建议设置在无法响应的时间段自动发送消息。不妨尝试使用这样的提示：“感谢您的咨询。您留下的消息将在客服中心营业时间00:00～00:00内依次核查，并为您详细解答。”

2) 准备基本政策和常见问题解答手册

• 无论所属品类如何，配送/换货/退款咨询都是卖家最常收到的咨询。像天然皮革的划痕一样，因产品特性而可能被误认为瑕疵的情况，也是客服中心的高频话题之一。即使在商品详情页中已作说明，客户咨询仍会时有发生。
• 只有明确制定相关政策和标准，才能迅速回复每条咨询，并高效应对重复性咨询。

3) 预先确认客户沟通渠道

• 我们与客户的接触点比想象中要多样。如果事先掌握客户可以留下意见的渠道，就能确保每条反馈都能得到回复，避免任何声音被遗漏。
• 建议全面关注客户中心的电话咨询、电子邮件咨询、ChannelTalk、社交媒体消息，以及商品详情页的评论和评价、公告等帖子下的评论。特别是入驻平台销售的情况下，请提前确认该平台提供的沟通渠道。

2. 与不满客户沟通时应这样做

从卖家的角度来看，最想避免的恐怕就是“差评”或“负面评论/咨询”了吧。 

这不仅难以回应，还担心其他顾客看到后会对我的产品产生负面印象。如果此前您一直因不知如何回复所有不满顾客而只反复说“对不起”，那么今后请牢记以下三点

1) 阅读留言时，请区分客户的情绪和事实（fact）。 

• 将情绪与事实区分开来，可以防止我们在阅读情绪化的评价后，不知不觉中也情绪化地回复。例如，避免因客户的不满而回应“什么？这又不是我的错，你居然跟我找茬？！”并在评论中继续争论的情况发生。
• 特别是，对产品不满意客户很可能会留下表达不满的评价。与其只关注客户的愤怒，不如区分情绪与事实，从而找出我们需要解决的真正问题。

2) 在核实事实之前，请先表示理解。

• 如果为了解决问题而一上来就提出核实事实的提问，客户可能会产生“你是不是觉得我在说谎？”的想法，从而加剧反感。
• 相反，请先安抚情绪受挫的顾客。“您一定很沮丧吧”或“很抱歉我们没有检查得更仔细”，先表达共情和歉意，然后再讨论问题。这样可以稍微降低愤怒顾客内心筑起的心理防线。

3) 提出解决方案，并承诺防止问题再次发生。

• 在提出解决方案时，最好附上对问题情况的简要说明。这里的说明并非简单的“借口”，而是通过准确查明问题原因，展现①销售人员的责任感以及②所提解决方案的依据的过程。
• 与其单方面通知解决方案，不如在考虑客户具体情况的基础上，同时提出应对措施和备选方案，这样会更有帮助。
• 请告知客户您已意识到问题原因，并承诺将努力避免类似情况再次发生，以此重建与客户的信任。

产品上线，并非“结束”，而是“开始”

请回顾一下，您是否曾想过“花了6个月时间努力开发产品，费尽周折上传详情页并正式上线，现在总算结束了吧”，从而放松了警惕？或者，当看到差评时，您是否因不知所措而置之不理，只是在担心？如果是这样，现在正是您应该真正“开始”与客户沟通的时候了。 您可以先从回复那些未获回应的咨询评论或评价开始，也可以整理一下这段时间以来常见的疑问。

看到愤怒的评价内容，并不意味着所有人都会对产品抱有敌意。如今的消费者都很聪明，他们有能力在一定程度上筛选出那些明明与卖家毫无关系却无理发火的、所谓的“无理取闹”型评价。相反，他们会综合考察卖家对评价的回应方式、态度以及回复内容来做出判断。根据应对方式的不同，顾客可能会更加信任你，也可能因此感到失望。 如果能明智地应对，并将潜在客户能从中获取的信息巧妙融入其中，反而能进一步积累客户的信任。这全都要归功于那些不满意的评论。

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撰文/编辑李恩雅