[成功の秘訣 オンラインガイド] #1. クラウドファンディングは成功したけど、次は何をすればいいの？
このコンテンツは
『成功メイカー オンラインガイド』
シリーズの第1話です。
これだけは忘れずに！
- プロジェクトが成功した後も、進捗状況についてお知らせを通じてサポーターの皆様とコミュニケーションを続けてください。
- 発送を開始された場合は、サポーターの皆様にもその旨が伝わるようお知らせください。
- 配送伝票番号やイベントの当選者などを共有する際は、個人情報保護法に違反しないようご注意ください。
クラウドファンディングに成功されたメイカーの皆様、おめでとうございます！
そして、これからがもっと大変だということも承知しています。なんとかクラウドファンディングを成功させれば万事順調だと思っていたのに、イベント当選者の発表から発送準備、発送履歴の共有、満足度評価の依頼まで、やらなければならないことが山ほどあります。もしかしたら、新しいクラウドファンディングを準備して立ち上げるほうが簡単なのではないかと思うほど、乗り越えなければならない山がたくさんありますよね。
クラウドファンディングの成功、この4文字だけを見れば幸せになれると思っていたのに。
クラウドファンディングの準備のためのガイドはたくさんありますが、「クラウドファンディング成功後」を案内するガイドがなく、不便に感じていませんでしたか？ そこで、ご用意しました。クラウドファンディングに成功されたメイカーの皆様が必ず知っておくべき注意事項から、このガイドを読まなければ知らなかったであろう役立つヒントまで。「真の成功」への道しるべとなるよう、様々な事例を盛り込んだオンラインガイドです。
1. 終了後のお知らせ、このように運営してみてください。
1) 終了後に投稿するお知らせは、諸刃の剣です。
- クラウドファンディングが終了したからといって、お知らせの配信が途絶えてしまうと、サポーターの皆様は当然不安を感じてしまいます。 「自分のリワードはちゃんと作られているのか？」という小さな不安は、「まさか、私の金を持ち逃げしたのか？」という大きな疑念へと簡単に広がってしまいます。
- とはいえ、毎日お知らせを更新することもお勧めしません。毎日のように投稿されるお知らせはサポーターの疲労感を高め、その疲労感は結局、メイカーに対する不満へとつながってしまうからです。
つまり、結論としては、本当に必要なお知らせを、本当に必要な時にアップロードすべきだということです。具体的にはどのようなものがあるでしょうか？
2) クラウドファンディングに成功した場合は、これらのお知らせを必ずアップロードしてください。
- クラウドファンディング成功のお礼および決済プロセスのご案内
いつ？クラウドファンディングが「成功」として終了した翌営業日（つまり、最初の決済開始日）
どのような内容で？ クラウドファンディングが成功した旨の案内、および決済の日程・方法、注意事項の案内
なぜ？ 決済の成功率を高めることができます。
クラウドファンディングが成功しても、サポーターの皆様による実際の決済が行われなければ、リワードの量産や発送に支障をきたす可能性があります。したがって、サポーターの皆様が予定されたスケジュール通りに決済を完了できるよう、 今後の決済スケジュールや、決済に失敗した場合にどのように決済情報を変更できるかをご案内ください。
お知らせの冒頭から決済の話ばかりだと、サポーターの皆様にとっては好ましくないかもしれませんので、お知らせの冒頭では、クラウドファンディングの成功に対するお礼の言葉から始めるのが基本です。
より詳しいガイドについては、「プロジェクト終了および決済案内」のお知らせ作成方法を参考にしてください。
- リワードの発送準備状況の共有
いつ？ クラウドファンディング終了後～リワード発送前
どのような内容で？リワード発送準備の進捗状況や、発送時の梱包状態に関するご案内
なぜ？ サポーターの皆さんに安心感を与えてください。
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リワードが発送されたというお知らせが届くまで、サポーターの皆様の一日は待ち続ける日々が続きます。ストーリーでご案内いただいた発送スケジュール通りに、発送準備が順調に進んでいることを知って安心していただけるよう、発送前にリワードの発送準備状況を共有してください。特に猛暑や梅雨、豪雪のように、発送過程において リワードに影響を及ぼす可能性のある外部要因が続く場合は、リワードの破損や劣化を防ぐために、メイカー様が準備されたリワードの梱包状態についてご案内いただいても構いません。
- リワードおよび発送に関するよくある質問集
いつ？ リワードの発送中
どのような内容ですか？事前にリワードを受け取った方からよく寄せられる質問への回答
なぜ？ 同様の問い合わせをできるだけ減らしてください。
クラウドファンディングという特性上、順次発送されるケースが多いため、発送順序が比較的後ろの方にあるサポーターの皆様は、すでにリワードを受け取った他のサポーターの満足度評価やレビューを見て、期待感や不安を抱くことがあります。 期待感は肯定的なものですが、不安感はメイカー様が必ず解消して差し上げなければならない否定的な要素です。したがって、発送作業の合間を縫って、頻繁に寄せられる質問にまとめて回答する「お知らせ」を公開してみるのも良いでしょう。 同様の問い合わせを減らすことができ、サポーターへの対応を効果的に行うのに役立つことにもなります。
やむを得ない事情でリワードの発送が遅れるのでしょうか？
このような時は、いつよりも迅速にお知らせで対応する必要があります。サポーターの皆様は、すでに長いクラウドファンディング期間や決済期間、そしてメイカー様のリワード準備期間まで、待てる限り待ってくださったのですから、 発送遅延の事実を隠すと、世論を悪化させる結果になるからです。
発送遅延の事実を決済後に告知した際の反応。確かに「待ちます」という応援メッセージは見当たらないでしょう？
しかし、メイカーの皆様の中で、発送遅延を意図された方は一人もいらっしゃらないはずです。では、どうすればサポーターの皆様の寛大な理解と「待ちます」という応援を得ることができるのでしょうか？ それは「お知らせ」です。
- まずお詫びから始めてください。
発送の遅延は、基本的に「サポーターの皆様との約束を破った状況」です。 メイカーの意図とは関係なく、サポーターとの約束を守れなかったという事実は変わらないため お知らせの冒頭は謝罪から始めるのが良いでしょう。
- 発送が遅れた理由を詳しくお伝えください。
どれほど詳細に説明するかによって、世論の雰囲気が左右されます。発送が遅れた理由を文章で説明するだけでなく、写真や動画を追加していただければ、サポーターの理解を促すことができます。 この問題を解決するために、メイカー様が事前にどのような努力をされたかを詳しく説明していただければ、サポーターの皆様も「ここまでしてくださったのに解決しなかったのか…それなら、とりあえず待ってみよう」と、少しでも心を開いてくれるでしょう。
具体的な理由が説明されなければ、サポーターの皆さんのコメントの反応は決して良いものにはなりません。
- 変更されたスケジュールとお問い合わせ先をお知らせください。
どんなに詳細な説明が添えられていても、「解決するまで待ってください」とだけ言うことはできません。正確にいつ頃発送が可能になるか、「0月0日」のように日付単位でお知らせし、その日が来るまで疑問点があればどこに問い合わせればよいかを、お知らせで告知してください。
具体的な理由と変更されたスケジュールまで案内されているため、お知らせへのコメントの反応ははるかに良いですよね？
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- その他の問題に応じたお知らせ作成事例は、他の「メイカーのヒント」でもご覧いただけます。
2. リワード発送のお知らせ
リワードが発送されても、お知らせしなければすべて無駄になってしまいます！リワードを発送した際、そのお知らせをサポーターの皆様にお伝えしなければ、サポーターの皆様は発送が開始されたことを知ることはできません。したがって、以下の2つの方法で、サポーターの皆様に嬉しい発送のお知らせをお伝えしてください！
1) 発送のお知らせ方法その1：発送ステータスの変更
発送のお知らせが必要なプロジェクトの「メイカー・スタジオ」にアクセスし、[クラウドファンディング・発送管理]タブに進むと、以下のような画面が表示されます。
発送されたリワードの数が多くない場合は「個別発送処理」を、すべての発送が完了している場合や発送されたリワードの数が多い場合は「一括発送処理」をクリックして、発送ステータスの変更を行ってください。
発送ステータスを変更すると
サポーターの皆様にすぐに通知メッセージが送信されます！
このように発送されます。
そのため、誤った情報を入力していないか、念入りにご確認ください。 この際、実際に荷物が配送業者に引き渡されていない状態（予約状態）の場合は、発送ステータスは変更されません。配送業者にすべての荷物を引き渡してから手続きを行ってください。
2) 発送の知らせを伝える2つ目の方法：お知らせで通知する
発送ステータスを変更していただいても、通知メッセージを見逃してしまう可能性があります。そのため、発送ステータスの変更後、お知らせで「本日、何番目の順次発送を完了しました」と知らせることをお勧めします。サポーターの皆様にとっては、メイカー様がどれほど汗水流して発送作業を行っていても 「それで、私の分はいつ届くのか」が最大の関心事だからです。
堂々と「お待ちください！」とお伝えするには、それだけ毎日発送の進捗を共有していただく必要がありますよね？
ストーリー内で告知された通り、順次発送が進んでいることを知らなければ、「メイカーに問い合わせる」や、メイカーの個人プラットフォームを通じて自分の追跡番号を教えてほしいというサポーターからの問い合わせがそれだけ増えてしまいます。 もともと不足している人員や時間が不必要に消費されるのを防ぐためにも、毎日順次発送が進んでいることを伝え、「通知が届くまで少しだけお待ちください」とお願いしてみてはいかがでしょうか？ そうすれば、サポーターの皆様も「このように発送されているのだから、自分の分もすぐに届くはずだ」と理解し、もう少し待っていただけるようになります。
3. 個人情報の漏洩防止のための必須ガイド
配送伝票番号だけを共有するつもりだったのに、「うっかり」サポーター様の連絡先や住所が公開されてしまったことはありませんか？
サポーター様の個人情報を公開することは、いかなる理由があっても許されません。
個人情報が漏洩した場合、[個人情報保護法]および[情報通信網利用促進および情報保護等に関する法律]に基づき、メイカー様は課徴金・過料などの行政処分を受ける可能性があります。 個人情報保護法をご存じなかった場合でも、一時保存するつもりだったのに誤ってアップロードしてしまった場合でも、あるいはその他の事情があったとしても、法律で規定されている事項に関しては一切容認されません。
1) では、どのようにすれば個人情報の漏洩を防ぐことができるのでしょうか？
- お知らせで配送伝票番号を共有する際は、すべての個人情報をマスキング処理してください。
サポーターの実名、連絡先、メールアドレスなど、サポーターの個人情報に関連するすべての情報は、マスキング処理が施されている必要があります。サポーターが誰であるかを少しでも推測できる場合は、個人情報の開示に該当するため、マスキング処理の漏れがないか、アップロード前に何度もご確認ください。
正しいマスキング処理の例
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- イベントの当選者発表の際も、同様にマスキング処理を行ってください。
イベントの当選者を推測できるすべての個人情報は、配送伝票番号を共有する際と同様に、隠されている必要があります。当選者のお知らせは、「お知らせ」という、誰でも確認できる場所にアップロードされる点をご承知おきください。
イベント当選者の個人情報マスキング事例
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マスキング処理に関するすべてについて
ご案内いたします。
- サポーターの皆様のお名前（実名）は、このようにマスキングしてください。
- 3文字以上の場合
先頭2文字を表示した後、マスキング処理
- 2文字以下の場合
先頭1文字を表示した後、マスキング処理を行ってください
- 3文字以上の場合
- サポーターの皆様のメールアドレスは、このようにマスキングしてください。
- 2文字以上のメールアドレス
ドメインを除いた先頭3文字を表示した後、マスキング処理
- 2文字以下のメールアドレス
ドメインを除いた先頭の1文字を表示した後、マスキング処理
- 2文字以上のメールアドレス
- サポーターの皆様の電話番号は、このようにマスキングしてください。
- 携帯電話番号
通信識別番号を除いたブロックごとの2桁を表示した後、マスキング処理
- 固定電話番号
市外局番を除いたブロックごとの先頭2桁を表示した後、マスキング処理
- 携帯電話番号
2) 個人情報の漏洩は、このような方法でも防止する必要があります。
- サポーター様の個人情報が必要な場合、コミュニティや「お知らせ」のコメント欄で個人情報を要求することは絶対に避けてください。
サポーターの方からお問い合わせをいただいた際、個人情報を確認しなければ回答できない状況がしばしば発生します。 この際、誰もが確認できる公開された場所でサポーター様の個人情報を要求してはいけません。 これはコミュニティやお知らせのコメント欄に限ったことではありません。メイカー様のSNSアカウントなどにも該当する事項である点を必ずご記憶いただき 、メイカー様とサポーター様、お二人だけでやり取りできる非公開の方法で個人情報を確認していただく必要があります。
支援の約束のプレゼント発送に必要な情報を、非公開の場所に転送するよう依頼した事例
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- 収集した個人情報は、目的に沿って利用された直後にすべて破棄されなければなりません。
サポーター様からの問い合わせに対応するために収集されたものであれ、リワードの発送のためにスタジオで確認された個人情報であれ、その理由は重要ではありません。提供された目的に沿って使用された直後に、個人情報はすべて破棄されなければならず、 破棄されずに保有していること自体が、後々問題となる可能性があります。
終了後のコミュニケーションからリワードの発送まで、きっちり
クラウドファンディングも成功したのですから、これくらいは朝飯前ですよね！
実は、このすべてのプロセスを完了させる最も簡単な方法があります。それは、サポーターの立場に立って考えることです。
- 長いクラウドファンディング期間を待ってくださったサポーターの皆様は、発送の準備が順調に進んでいるか心配されていないでしょうか？
- 昨日から順次発送を開始しましたが、昨日受け取れなかった方は、自分の分がいつ届くのか気になっているのではないでしょうか？
- 最近、個人情報の流出で物議を醸しているところが多いですが、万が一のことを考えて不安に感じていませんか？
「メイカー」という立場から一歩引いて、サポーターの皆様の立場を考えてみれば、クラウドファンディング成功後にすべきことが明確に浮かび上がってきます。サポーターの立場まで考慮できるメイカーになられた時、初めて真の「成功したメイカー」になれるのではないでしょうか？
「真の成功」を収めるメイカーになっていただきたいという願いを込めて、この記事を準備しました。
リワードの発送まで完了したら、次はサポーターのフィードバックに耳を傾ける番です。今回のクラウドファンディングが終わったからといって、事業が終わるわけではありませんから。終わりではなく新たな始まりに向けて、持続的な発展によりさらに大きな成功を収められるよう、サポーターの声に耳を傾ける方法をお伝えします。次回をお楽しみに！
[ 成功メイカー オンラインガイド ] シリーズ
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- [成功メイカー オンラインガイド] #2. 発送まで完了しましたが、次は何をすればいいですか？