メイカーのための【コミュニケーションガイド】#2 サポーターの心を掴む言葉のテクニック

このコンテンツは 
<メイカーのための[コミュニケーションガイド]>の
第2弾です。

これだけは忘れずに持っていってください！

• サポーターとコミュニケーションをとる際に、どのような点に注意すべきかをご紹介します。
• サポーターの心を掴んだ回答事例を集めてご紹介します。
• コミュニケーションの鍵となる2つのポイントをご確認ください。

具体的にどのようにコミュニケーションを取ればよいですか？

| まず、これだけは必ず注意してください！

• タメ口、悪口、中傷は絶対にしません。
• その場の状況を切り抜けるために嘘をつかないでください。結局はバレてしまうものであり、さらに大きなリスクを負うことになりかねません。
• 誤った情報を提供しないでください。すぐに把握するのが難しい内容であれば、時間をかけて調べてから回答しても遅くはありません。
• 似たような問い合わせが繰り返し来ても、誠意のない回答は推奨しません。 
• 感情的または攻撃的な態度は控えてください。メイカーさんを非難するためにリワードに対するフィードバックをするのではありません。成長のための糧とし、サポーターには余裕のある態度でコミュニケーションを取ってみてはいかがでしょうか？

| 第二に、こうしてみてはいかがでしょうか？

1. 問い合わせに対して具体的に回答する

• サポーターの問題を認識している旨を盛り込んでください。問い合わせを送った立場からすれば、安心できるはずです。問題解決のための対策を、できるだけ具体的に記載してください。

• すぐに回答が難しい場合は、確認した上で、具体的にいつまでに（例：今日の午後6時までなど）回答する旨を伝えてください。 
• サポーター様の質問が明確でない場合は、理解した内容が合っているか確認してください。

2. 新しい情報を積極的に発信する

• 量産プロセスなどの進捗状況を積極的に共有してください。信頼感を高めることができます。
• 問題が発生した場合は、サポーターの皆さんに隠さず伝えてください。コミュニケーションを通じて信頼をしっかりと築いてきたなら、メイカーさんを支持し、応援してくれるサポーターの皆さんが見つかるはずです。

事例）マーンファイブ・メイカーさんの「シアーブラ」プロジェクト内の「お知らせ」

| 第三に、こうするとさらに良いです！

1. サポーターの心を掴むような回答をする

• お問い合わせいただいたサポーターのニックネームを呼びかけて、コミュニケーションを始めてみてください。ストーリーに込められたメイカーさんの真心を信じてくれる、大切な方々ですから。 
• ただし、公開されたコミュニケーションチャネルで、同意なしにニックネームではなく実名で呼ぶのは控えてください。個人情報の侵害にあたる可能性があるからです。

2. 共感できる言葉を使う

• サポーターの課題を、まるで自分のことのように受け止め、真剣に耳を傾けていることを示すことができます。

実際の事例を通じて、さらに詳しく見ていきましょう。

傾聴と親切さはコミュニケーションの鍵です

メイカーの皆様の親切な説明を読んでいると、いつの間にか気分が良くなります。ここまで読んでくださったメイカーの皆様も共感していただけると思います。何よりも重要なのは、耳を傾ける姿勢と親切さだということです。 

サポーターとコミュニケーションをとれるチャネルは、上記の4つ以外にも無限にあります。メイカー情報のSNS、ホームページ、ブログのリンクから直接お問い合わせが来ることもあります。あるいは、カカオプラスフレンドや公式カスタマーセンターに電話がかかってくることもあります。 

どのチャネルから問い合わせが来ても、慌てずに積極的な姿勢でコミュニケーションをとれるはずです。メイカーの皆さんは具体的な方法に加え、「傾聴」と「親切さ」という武器も備えているからです。継続的なコミュニケーションと温かい言葉かけで、サポーターからの信頼をたっぷりと得られることを願っています。 

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