[起業家の成功・成長日記] #3. 不満を抱える顧客を常連客に変える、問い合わせ・口コミへの対応のコツ

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これだけは忘れずに！

• 初心者の販売者が必ず知っておくべき、オンラインでの顧客対応の準備方法をご紹介します。
• 否定的なレビューや問い合わせへの対応に困っていた方は、ぜひこの記事をお読みください。
• クレームとコンプレインの違いを理解し、どのように対応すべきか確認してみてください。

お客様のコメント通知音が聞こえるだけで
胸がドキッとしてしまうO代表は

当初は嬉しかった顧客からの問い合わせやコメントも、オンラインショップを運営すればするほど、嬉しいどころか重荷のように感じられます。誰かがレビューを残したという通知メッセージを見ると、なぜか胸を締め付けられるような思いで確認してしまい、顧客から1対1のチャットで問い合わせが入ると、冷や汗が出ることもあります。

1人で起業してブランドを立ち上げたO代表が、最初から顧客対応に負担を感じていたわけではありませんでした。むしろ、ブランドの商品を褒めてくれる応援コメントを見て力を得ていたのですから。しかし、ある日、満足度星1つと共に「商品がイマイチだった」というレビューが1件投稿されて以来、すべてが変わってしまいました。人々はますます理由もなく不満を言うようになり、コメントの雰囲気も悪くなりました。 さらに追い打ちをかけるように、売上まで落ち込んでいます。どうすれば再び顧客を呼び戻せるのでしょうか？

1. オンラインだからこそ重要な「顧客とのコミュニケーション」

よく、オフライン店舗は営業時間中にお客様に直接対応しなければならないので大変だが、オンラインはそうではないため楽だと考えられがちです。しかし、実際に経験された方なら、これがどれほど大きな誤解であるかご存知でしょう。オンラインプラットフォームに出店していたり、自社ECサイトを運営していたり、あるいはSNSで商品やサービスを販売した経験が一度でもあるなら、なおさらです。

オンラインショップやコマースプラットフォームは、顧客が望む時間ならいつでもアクセスできる24時間営業の店舗です。訪問できる営業時間が決まっているわけではないため、自分が働いていない時間にもコミュニケーションを求める顧客が現れるのは当然のことです。

実際に購入する商品を直接見ることができないという点も影響します。オフラインで商品を直接見れば分かる情報や、隣にいる店員に気軽に質問しそうな疑問は、すべて「オンライン問い合わせ」というコミュニケーションを通じて解消されなければならないからです。

オンライン販売を始めたなら、顧客対応の準備も併せて行う必要があります。

1) 対応可能時間の案内

• 1対1で届くお問い合わせは、迅速な解決が必要な疑問や不満である可能性が高いです。いつ回答が得られるか分からないお客様は、さらに焦りや不安を感じるでしょう。回答が無期限に遅れると、否定的な感情も強まってしまいます。コミュニケーションチャネルに回答可能な時間をあらかじめ案内しておけば、お客様が感じる不確実さや不安感を軽減できます。
• 対応不可の時間帯には自動メッセージが送信されるよう設定することもおすすめです。「お問い合わせいただきありがとうございます。お寄せいただいたメッセージは、カスタマーセンターの営業時間である00時～00時に順次確認し、詳細をご案内いたします。」といったメッセージを活用してみてください。

2) 基本方針とよくある質問（FAQ）マニュアルの準備

• 配送・交換・返金に関するお問い合わせは、カテゴリーを問わず、販売者が最も多く受け取るお問い合わせです。天然皮革の傷のように、製品の特性上、欠陥と誤解されやすい点も、カスタマーセンターで頻繁に取り上げられるテーマの一つです。詳細ページに明記していても、お客様からのお問い合わせは頻繁に発生するでしょう。
• ポリシーや基準を明確に定めておくことで、各お問い合わせに迅速に回答でき、繰り返されるお問い合わせにも効率的に対応できます。

3) 顧客との接点の事前確認

• 私たちは想像以上に多様な接点で顧客と接しています。顧客がコメントを残せる場所を事前に把握しておけば、回答が付けられずに見落とされる声がないよう管理できます。
• カスタマーセンターへの電話問い合わせから、メール、チャネルトーク、SNSメッセージ、商品詳細ページのコメントやレビュー、お知らせなどの投稿へのコメントまで、すべてをしっかりと把握しておくことが大切です。特にプラットフォームに出店している場合は、そのプラットフォームを通じてコミュニケーションをとれる窓口を事前に確認しておきましょう。

2. 不満を持つ顧客とコミュニケーションをとる際はこのように

販売者の立場からして、最も避けたいのは「不満のレビュー」や「否定的なコメント・問い合わせ」ではないでしょうか。 

返信するのが厄介なだけでなく、他の顧客が見て自分の商品に対して否定的な印象を抱くのではないかと心配になりますよね。これまで、すべての不満を抱える顧客にどう返信すればよいか分からず、「申し訳ありません」という返答ばかり繰り返していたのであれば、これからはこの3つのポイントを覚えておいてください

1) 顧客の感情と事実（fact）を区別して文章を読んでください。 

• 感情と事実を区別することで、感情的なレビューを読んで、知らず知らずのうちに感情的に返信してしまうことを防ぐことができます。例えば、顧客の不満に対して「何だって？これは私のせいでもないのに、私に難癖をつけてくるの？！」と反応し、コメントで議論を繰り広げてしまうような事態を防げます。
• 特に、商品に満足できなかった顧客は、不快な気持ちを露わにするレビューを残す可能性が高いです。顧客の怒りにばかり注目するのではなく、感情と事実を区別し、私たちが解決すべき本当の問題を把握する必要があります。

2) 事実を確認する前に、まず共感してください。

• 問題を解決するためにいきなり事実確認の質問を投げかけると、「私が嘘をついていると思われているのか？」という考えから、顧客の反感がさらに強まる可能性があります。
• その代わりに、感情を傷つけられた顧客の気持ちをまず包み込んであげてください。「とてもお悔やみ申し上げます」や「より綿密に確認できず申し訳ありません」といった共感と謝罪を先に伝えた後、問題について話し合ってみてください。怒っている顧客が心に築いた壁を、少しでも低くすることができるでしょう。

3) 解決策を提示し、再発防止を約束してください。

• 解決策を提示する際は、問題の状況について簡潔な説明を加えると良いでしょう。ここでの説明は単なる「言い訳」ではありません。正確な問題原因の把握を通じて、①販売者の責任感と②提示する解決策の根拠を示すプロセスなのです。
• 一方的な通告で解決策を提示するよりも、顧客の状況を考慮した対応策と次善の策の両方を提案すると効果的です。
• 問題の原因を認識していることを伝え、同じことが起こらないようどのように努力するかを約束することで、顧客との信頼を回復してみてください。

製品のローンチは、終わりではなく「始まり」です

これまで、「6ヶ月間一生懸命製品を開発し、詳細ページを苦労してアップロードしてローンチしたのだから、これで終わりだろう」と考えて、気を緩めてはいなかったか振り返ってみてください。あるいは、悪いレビューが投稿され、どうすることもできず放置したまま心配ばかりしているなら、顧客とのコミュニケーションを本格的に「始める」べき時です。 返信のないお問い合わせのコメントやレビューに返信することから始めてみてもいいですし、これまでによく寄せられた質問をまとめておくのも良いでしょう。

怒りのレビューの内容を見たからといって、誰もがその商品を敵視するわけではありません。最近の消費者は賢く、販売者の過失が全くないことに対して理不尽に怒りをぶつける、いわゆる「厄介客」のレビューをある程度見極める目を持っています。その代わり、レビューにどう対応したか、販売者の態度や回答内容を併せて確認し、判断します。対応の仕方次第で、より信頼されることもあれば、失望されることもあるでしょう。 賢明に対処し、見込み客が得られる情報までうまく盛り込めれば、顧客の信頼をむしろさらに築くことができるでしょう。すべては不満の口コミのおかげです。

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文・編集イ・ウナ